Supporto CoopSuite

L'assistenza si chiede dall'interno di CoopSuite con un ticket: scrivi la richiesta, ti rispondiamo nel ticket e ricevi la risposta anche per email. Tutta la conversazione resta nel ticket.

Chi può aprire un ticket

Per aprire un ticket serve il permesso Gestisci ticket di supporto, che di serie ha l'Amministratore. Gli altri ruoli con accesso al supporto (per esempio Amministrazione e Segreteria) vedono i ticket dell'ente, possono aggiungere messaggi, riaprirli e segnarli come risolti, ma non aprirne di nuovi: chiedi all'amministratore di darti il permesso.

Come si fa — Aprire un ticket

1. Apri Sistema → Supporto e premi Nuovo Ticket.
2. Compila:

• Nome ed Email (obbligatori): l'email è quella a cui arriva la risposta. Email ed Ente sono già compilati con i tuoi dati; il nome lo scrivi tu.
• Oggetto: un riassunto breve (es. "Non riesco a emettere la fattura della retta di ottobre").
• Messaggio: cosa stavi facendo, cosa ti aspettavi, cosa è successo invece, l'eventuale messaggio di errore.
• Allegati (facoltativi): immagini, PDF, XML (anche firmati .p7m), CSV, Excel, Word, ZIP. Per esempio la schermata dell'errore, la fattura in XML o il file con i dati da importare.
• Categoria: Informazioni, Supporto tecnico, Commerciale, Segnalazione bug, Altro.
• Priorità:
• Urgente: sei fermo su un lavoro che non può aspettare, per esempio non riesci a emettere o a inviare le fatture.
• Alta: non funziona qualcosa che ti serve in giornata, ma il resto va.
• Media: un problema generico, o non ti è chiaro come funziona qualcosa.
• Bassa: una domanda, un suggerimento, una richiesta di miglioramento.

1. Premi Crea Ticket. Il ticket prende un numero (es. TK-20261020-001) e l'assistenza viene avvisata.

Se la priorità scelta non corrisponde al problema, l'assistenza può correggerla.

Allegati: limiti

Fino a 10 file per messaggio, 10 MB per file e 25 MB per invio. Il contenuto deve corrispondere all'estensione: un file rinominato viene rifiutato con un messaggio.

Come si fa — Leggere la risposta e aggiungere informazioni

Quando l'assistenza risponde, ricevi un'email con il testo della risposta e il link al ticket. Ricevi un'email anche quando l'assistenza cambia lo stato: quando lo prende in carico, quando aspetta una tua risposta, quando lo segna come risolto o lo chiude.

Nella pagina del ticket trovi la conversazione: la tua richiesta, le nostre risposte e i tuoi messaggi, ognuno con autore, data e ora.

• Per aggiungere informazioni scrivi nel riquadro Aggiungi un messaggio e premi Invia. Puoi allegare file anche qui. L'assistenza viene avvisata subito.
• Se il ticket è In attesa del cliente, l'assistenza aspetta una tua risposta: quando scrivi, il ticket torna all'assistenza.
• Gli allegati, tuoi e nostri, restano sotto il messaggio a cui appartengono: clicca sul nome per scaricarli.
• Quando la questione è sistemata, premi Marca come risolto.

Come si fa — Riaprire un ticket

Se un ticket Risolto o Chiuso non è sistemato davvero, o il problema si ripresenta, non serve aprirne uno nuovo:

1. Apri il ticket da Sistema → Supporto (nella lista scegli lo stato Risolto o Chiuso per ritrovarlo), oppure dal link nell'email.
2. Nel riquadro Riapri il ticket scrivi che cosa non va ancora. Se serve, allega i file.
3. Premi Riapri e invia. Il ticket torna Aperto e l'assistenza viene avvisata subito.

Un ticket Risolto si chiude da solo dopo 7 giorni senza altri messaggi, e ricevi un'email che te lo dice. Anche un ticket chiuso così si riapre allo stesso modo.

Gli stati del ticket

• Aperto: in attesa di essere preso in carico, o riaperto da un tuo messaggio
• In lavorazione: l'assistenza ci sta lavorando
• In attesa del cliente: l'assistenza aspetta una tua risposta o un file
• Risolto: la questione è sistemata; dopo 7 giorni senza messaggi si chiude da solo
• Chiuso: il ticket è archiviato; scrivendo un messaggio lo riapri

Nell'elenco filtri per stato, categoria e priorità, oppure cerchi per numero, oggetto o richiedente.

Quando aprire un ticket

Prima cerca nella guida: spesso la risposta c'è già. Apri un ticket per:

• Errori che non capisci (con la schermata)
• Funzioni che ti mancano
• Dati da importare da un altro programma (con i file allegati)
• Fatture SDI scartate (con numero della fattura e messaggio di scarto)

Tempi

• Prima risposta: entro 24h lavorative.
• Bug urgenti: 48h.
• Nuove funzioni: valutate per le versioni successive.

Suggerimenti

• Un ticket, un problema.
• Allega una schermata se vedi un errore, prima di ricaricare la pagina.
• Di' che cosa hai già provato.
• Indica dove succede: numero della fattura, nome del socio o dell'assistito, pagina di CoopSuite.

Problemi comuni

• Ticket "scomparso" → è stato risolto o chiuso. Nella lista scegli lo stato Risolto o Chiuso, e se serve riaprilo scrivendo un messaggio.
• La risposta per email non arriva → controlla la posta indesiderata. Il mittente è [email protected]: aggiungilo ai contatti sicuri. La risposta resta comunque nel ticket.
• Allegato rifiutato → il file supera i 10 MB o non è di un formato ammesso: il messaggio dice quale. Comprimi il file in ZIP o dividilo in più messaggi.
• Non vedi il pulsante per aprire un ticket → ti manca il permesso Gestisci ticket di supporto: chiedilo all'amministratore.